2024年，張掖市市場(chǎng)監(jiān)督管理局持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)活力，緊緊圍繞“兩條熱線”，“ 四項(xiàng)重點(diǎn)工作”提升消費(fèi)維權(quán)效能，全面提升12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)工作質(zhì)效，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)上新臺(tái)階，進(jìn)一步營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境。

在消費(fèi)糾紛調(diào)解上著力，不斷提升消費(fèi)維權(quán)實(shí)效。一是始終堅(jiān)持以群眾訴求為重心，完善“接訴即辦”工作機(jī)制，圍繞群眾訴求熱點(diǎn)、難點(diǎn)高效化解消費(fèi)糾紛。二是打造市區(qū)兩級(jí)12315投訴舉報(bào)中心，實(shí)行扁平化管理，提升12315指揮調(diào)度功能，構(gòu)建高效辦理通道。三是對(duì)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題特事特辦、及時(shí)轉(zhuǎn)辦、快速處置。對(duì)“兩品一械”等重點(diǎn)案件及時(shí)催督辦，確保案件辦理妥善高效，反饋結(jié)果及時(shí)準(zhǔn)確，切實(shí)提高案件辦理質(zhì)量和群眾滿意率。2024年，全國(guó)12315投訴平臺(tái)以及12345政務(wù)民生服務(wù)平臺(tái)共受理消費(fèi)投訴舉報(bào)9964件，其中投訴7942件，舉報(bào)2022件，辦結(jié)率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失191.55萬元。

在行政執(zhí)法上著力，加大訴轉(zhuǎn)案的查辦力度。一是充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析研判，對(duì)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行仔細(xì)甄別，深挖細(xì)查大要案件，努力提高成案率。二是注重行政執(zhí)法與維權(quán)工作互動(dòng)，以調(diào)解化矛盾，以處罰促守法，防止消費(fèi)糾紛擴(kuò)大和侵權(quán)行為蔓延，全年共辦理訴轉(zhuǎn)案、舉報(bào)轉(zhuǎn)立案案件81件，罰沒款35.29萬元，成案率1.17%，形成受理及時(shí)、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作新格局。

從規(guī)范程序上著力，拓展線上糾紛調(diào)解方式。一是大力推進(jìn)在線消費(fèi)糾紛解決(ODR)機(jī)制建設(shè)，按照“四有一健全”要求，完善消費(fèi)糾紛在線投訴和處理功能。二是主動(dòng)搭建ODR企業(yè)培訓(xùn)咨詢平臺(tái)，采取業(yè)務(wù)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)示范、線上溝通等方式，開展ODR企業(yè)應(yīng)用培訓(xùn)和指導(dǎo)，切實(shí)提升ODR企業(yè)糾紛處理能力。截至目前，全市累計(jì)發(fā)展ODR企業(yè)207戶，通過ODR企業(yè)和消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站解決投訴糾紛1206件，進(jìn)一步暢通了解決消費(fèi)爭(zhēng)議的“綠色通道”。

在化解效能上著力，認(rèn)真開展消費(fèi)投訴信息公示。開展以消費(fèi)投訴信息、重點(diǎn)監(jiān)督行業(yè)、重點(diǎn)監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者投訴情況為主的投訴信息公示，做到“應(yīng)公示盡公示”，打通消費(fèi)維權(quán)事先預(yù)防環(huán)節(jié)，全年共公示消費(fèi)投訴信息達(dá)4734條，公示率99.45%，使經(jīng)營(yíng)者進(jìn)一步落實(shí)了消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，推動(dòng)了消費(fèi)糾紛的源頭治理。

在創(chuàng)新多元調(diào)處模式上著力，降低消費(fèi)維權(quán)成本。圍繞打造“有訴即應(yīng)、多方響應(yīng)”的張掖消費(fèi)維權(quán)品牌，拓展以“老魏維權(quán)工作室”為典型的基層消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站作用，專題策劃宣傳項(xiàng)目，制作“老魏維權(quán)—彰顯銀發(fā)擔(dān)當(dāng)”優(yōu)秀微視頻，講好張掖消費(fèi)維權(quán)故事。倡導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)等社會(huì)組織真正對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，發(fā)揮自律作用。

在消費(fèi)宣傳引導(dǎo)上著力，提升消費(fèi)維權(quán)意識(shí)。一是以新頒布的《消法實(shí)施條例》為契機(jī)，組織開展“兩法一條例”宣貫和《條例》知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，以“3.15”、4.26等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)充分利用媒體外宣優(yōu)勢(shì)，持續(xù)強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。二是結(jié)合12315“五進(jìn)”活動(dòng)，開展行政約談和及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示警示，加大對(duì)各類消費(fèi)陷阱、消費(fèi)詐騙等典型案例的宣傳力度，進(jìn)一步教育引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性維權(quán)，經(jīng)營(yíng)者守法誠信經(jīng)營(yíng)，為廣大人民群眾和消費(fèi)者提供更加高效、便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。