今年以來，張掖市衛(wèi)健系統(tǒng)深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平法治思想，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，全面落實省市委主動創(chuàng)安主動創(chuàng)穩(wěn)工作要求，深入實施“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”專項行動，全面推進(jìn)“十個多一點”暖心服務(wù)，全市醫(yī)療投訴同比下降三分之一，各醫(yī)療機構(gòu)收到錦旗、表揚信、感謝信314件，同比上升18.94％。

一、主動擔(dān)當(dāng)作為，全方位壓實主動創(chuàng)穩(wěn)責(zé)任。聯(lián)合市委政法委出臺《張掖市醫(yī)療糾紛預(yù)防處置聯(lián)席會議制度》，切實加強與政法、公安、檢察、民政、醫(yī)保、網(wǎng)信等部門的聯(lián)系溝通，完善“一鍵報警”、警院聯(lián)動、情況通報和部門協(xié)作工作機制，形成了同頻共振聚合力、同題共答聯(lián)動抓的工作合力。印發(fā)《2024年張掖市衛(wèi)生健康系統(tǒng)主動創(chuàng)穩(wěn)實施方案》《2024年全市衛(wèi)生健康系統(tǒng)常態(tài)化掃黑除惡專項斗爭工作要點》，明確工作任務(wù)和創(chuàng)穩(wěn)目標(biāo)，納入督查考核內(nèi)容，實行月調(diào)度、季通報，及時分析形勢、發(fā)現(xiàn)問題、解決難題，主動創(chuàng)穩(wěn)工作切實做到了工作上有部署、措施上有保障、落實上有成效。

二、強化問題導(dǎo)向，全方位提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。聚焦群眾反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不高、投訴居高不下的問題，謀劃依法執(zhí)業(yè)治理、質(zhì)量管理提升、就醫(yī)體驗提升、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、醫(yī)療文書治理、醫(yī)療糾紛化解、監(jiān)督檢查加力、醫(yī)務(wù)人員關(guān)愛等10大行動48項具體任務(wù)，按照“一年見效、兩年提升”的工作思路，在全系統(tǒng)啟動了為期2年的“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動。組織市縣兩級醫(yī)療衛(wèi)生單位98名負(fù)責(zé)人組成18個就醫(yī)體驗交互檢查組，對口深入全市二級以上醫(yī)療機構(gòu)以患者視角走流程查堵點，相互“把脈問診”“找茬挑刺”，對就醫(yī)流程進(jìn)行全方位無死角“體檢”，現(xiàn)場提出優(yōu)化建議，發(fā)現(xiàn)整改問題168個。聚焦群眾反映的看病貴、重復(fù)檢查、過度檢查和開大處方的問題，推行落實“檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)”“一次掛號管三天”“零元掛號”、出院結(jié)算、慢病報銷、清單查詢、發(fā)票打印等“一站式”結(jié)算、自助引導(dǎo)等便民利民惠民措施，全市18家二級以上醫(yī)療機構(gòu)全面實現(xiàn)25項放射影像檢查結(jié)果、50項檢驗結(jié)果、25項超聲檢查結(jié)果互認(rèn)，互認(rèn)率91.41％，累計互認(rèn)項目97.62萬項，累計減免患者診查費用794.62萬元。聚焦個別醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度生、冷、硬等問題，深入推進(jìn)“十個多一點”暖心行動，出臺張掖市醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)便民惠民“十六條”，推行打造“一刻鐘”便民醫(yī)療服務(wù)圈，全面落實“一站式”就診和結(jié)算報銷服務(wù)，延長門診服務(wù)時間，打造便民藥房。市縣鄉(xiāng)三級醫(yī)療機構(gòu)持續(xù)優(yōu)化便民措施、強化服務(wù)保障，累計投入560余萬元，為群眾購置配備飲水機、微波爐、移動充電寶、雨傘等便民設(shè)施4600臺件，更新門急診輸液座椅、輪椅等就診服務(wù)設(shè)備2300余件，以“微改造”力促“精提升”，以“小切口”強化“硬約束”，讓群眾就醫(yī)過程更“省心”、就醫(yī)服務(wù)更“貼心”、就醫(yī)感受更“暖心”。高質(zhì)量完成2155名城鎮(zhèn)低收入和農(nóng)村婦女“兩癌”篩查、399名低保困難老年人白內(nèi)障復(fù)明工程項目和健康巡講“六進(jìn)”、及健康教育項目（共支持經(jīng)費19萬元，打造甘州區(qū)南街街道西來寺社區(qū)、東街街道飲馬橋社區(qū)、高臺縣新壩鎮(zhèn)小泉村和下壩村健康素養(yǎng)項目）、僑愛心·鄉(xiāng)村學(xué)生眼視光工程（選派醫(yī)務(wù)人員為17所學(xué)校8926名學(xué)生進(jìn)行視力篩查，為2000名家庭困難學(xué)生免費驗配了眼鏡）、醫(yī)療機構(gòu)交叉體驗反饋問題“回頭看”4件為民辦實事項目，組織開展各類健康義診活動38場次，累計服務(wù)群眾19000余人次。在全省公立醫(yī)院滿意度測評中，我市住院患者滿意度全省第一，門診患者滿意度全省第三。

三、堅持多措并舉，全力以赴排查化解醫(yī)療糾紛。堅持提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與防范化解矛盾糾紛兩手抓、兩手硬，嚴(yán)格落實接訴即辦制度。無論白天黑夜、嚴(yán)寒酷暑、平日假日，只要接到突發(fā)情況和糾紛報案，堅持以最快速度、最高效率、最大耐心奔赴現(xiàn)場釋法明理、解決問題。健全完善醫(yī)療糾紛預(yù)防處置聯(lián)席會議和人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解、醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)工作機制，暢通院內(nèi)院外群眾投訴渠道，在全省率先開展“零投訴科室”創(chuàng)建活動，各類涉醫(yī)糾紛和投訴舉報問題數(shù)量大幅下降，年內(nèi)及時處理12345、12320、網(wǎng)上信訪平臺和來信來電來訪投訴342件，同比減少143件，降幅29.48％。受理各類醫(yī)患糾紛91件，同比減少40件，降幅30.53％，初步實現(xiàn)了醫(yī)療糾紛總量下降、群眾滿意度提升的目標(biāo)。

四、完善體制機制，全要素創(chuàng)建平安醫(yī)院。強化力量提升“人防”水平，嚴(yán)格落實《甘肅省醫(yī)院安全秩序管理規(guī)定》，全市二級以上醫(yī)療機構(gòu)均按規(guī)定配備了安保力量和消防安全專職人員，常態(tài)長效開展重點場所、重點部位巡查檢查，定期不定期聯(lián)合轄區(qū)派出所組織開展醫(yī)務(wù)人員、安保人員涉醫(yī)維穩(wěn)和消防安全培訓(xùn)演練，全系統(tǒng)應(yīng)對處置突發(fā)問題的能力全面提升。強化投入提升“物防”能力，督促各級各類醫(yī)療機構(gòu)加大投入，按標(biāo)準(zhǔn)配備對講機、防暴橡膠棍、防暴盾牌、防暴鋼叉、防刺背心、強光手電筒等安保設(shè)備和消防滅火器、破拆工具、火災(zāi)探測器、報警控制器等消防安全設(shè)備，確保關(guān)鍵時刻能拉得出、用得上、管得住。強化要素提升“技防”質(zhì)量，全市二級以上醫(yī)院全覆蓋配備了通過式金屬探測門、手持式金屬探測器并與轄區(qū)派出所聯(lián)合設(shè)立了警務(wù)室，三級醫(yī)院升級配備微劑量X射線安全檢查設(shè)備，各醫(yī)療機構(gòu)重點部位均設(shè)有門禁系統(tǒng)、高清監(jiān)控系統(tǒng)和“一鍵報警”裝置并與公安110指揮中心實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)。強化宣傳注重輿論引導(dǎo)，開通門戶網(wǎng)站和微信公眾號、今日頭條等新媒體官方賬號，策劃推出“十個多一點”專欄、“醫(yī)師節(jié)”專欄、“錦旗背后的故事”等系列宣傳報道欄目，為醫(yī)療事業(yè)營造良好發(fā)展環(huán)境。年內(nèi)全系統(tǒng)在各類媒體平臺刊播信息5400多篇，向公眾推送健康科普信息12000條。對涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)信息堅持快批、快轉(zhuǎn)、快辦、快復(fù)，第一時間回應(yīng)群眾訴求，變“被動應(yīng)對”為“主動預(yù)警”，牢牢掌握住了工作的主動權(quán)，全市多年未發(fā)生涉醫(yī)刑事案件。

通過一年來的不懈努力，全市主動創(chuàng)穩(wěn)的底色更足、成色更亮，大家普遍感到看病流程減了、就醫(yī)體驗優(yōu)了、投訴回應(yīng)快了、服務(wù)態(tài)度好了、醫(yī)患矛盾少了，切實感受到了衛(wèi)健行業(yè)的新氣象、新變化。